Cette politique s’applique aux achats effectués sur nercino.com. Elle présente les modalités de rétractation, de retour et de remboursement, ainsi que les recours en cas de défaut de conformité. Les droits impératifs prévus par le droit français et le droit de l’Union européenne, notamment par la directive 2011/83/UE et le Code de la consommation, demeurent applicables.
1. Choisir la démarche adaptée
Si vous changez d’avis, vous pouvez exercer votre droit de rétractation dans les conditions de la section 2. Si le bien reçu est endommagé, incomplet ou différent de celui commandé, signalez le problème au service client pour faire valoir vos droits. Pour faire arrêter une commande avant son expédition, consultez la Politique d’annulation de commande.
2. Notifier votre décision de vous rétracter
Lorsque le droit légal de rétractation s’applique, vous pouvez l’exercer sans donner de motif, y compris avant la réception du bien. Le délai de 14 jours calendaires se calcule à partir du lendemain de la réception par vous-même ou par un tiers que vous avez désigné, autre que le transporteur. Lorsque plusieurs biens d’une même commande, ou plusieurs lots ou pièces d’un même bien, sont livrés séparément, le délai se calcule à partir du lendemain de la dernière réception, dans les cas prévus par la loi. Si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, l’échéance est reportée au premier jour ouvrable suivant.
Avant l’expiration du délai, adressez une déclaration sans ambiguïté à aftersales@nercino.com ou utilisez le formulaire type prévu dans les Conditions générales de vente. Votre nom, le numéro de commande, les articles concernés et la date de réception facilitent le traitement. Votre déclaration peut être envoyée sans autorisation préalable. Pour les contrats en ligne soumis à l’article L221-21 du Code de la consommation, le vendeur doit également mettre à votre disposition une fonctionnalité gratuite de rétractation et vous adresser un accusé de réception sur un support durable après son utilisation.
3. Organiser le renvoi du bien
Renvoyez le bien sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de votre décision, sauf si Nercino propose de le récupérer. Contactez le service client pour obtenir l’adresse de retour et les instructions correspondant au colis. Selon le cas, Nercino peut vous communiquer une référence de retour, fournir une étiquette prépayée ou organiser un enlèvement pour un article volumineux.
Utilisez l’adresse communiquée pour le renvoi et conservez si possible la preuve d’expédition. L’adresse de correspondance indiquée à la section 17 peut être utilisée pour un retour uniquement si le service client vous le confirme. Vous pouvez notifier votre rétractation avant de recevoir les instructions de renvoi.
4. Prise en charge des frais de retour
4.1 Retour après un changement d’avis
Nercino prend en charge les frais directs de retour lorsque vous exercez valablement votre droit de rétractation. Le service client vous indique comment utiliser l’étiquette prépayée, le transporteur désigné ou un autre mode de retour sans frais pour vous.
4.2 Article défectueux, endommagé ou non conforme
Nercino prend aussi en charge les frais de transport nécessaires lorsqu’un article présente un défaut, a été endommagé pendant la livraison, a été livré par erreur ou ne correspond pas à la description ou au contrat. Cette prise en charge s’applique également lorsqu’un retour est nécessaire pour traiter un article incomplet.
4.3 Autre service de transport choisi par vos soins
Si vous souhaitez utiliser un autre service que celui proposé, contactez Nercino au préalable. Le surcoût d’un service plus onéreux choisi de votre propre initiative peut rester à votre charge, dans les limites prévues par la loi.
5. Examiner et emballer l’article
Vous pouvez déballer et examiner le bien dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Pour le retour, rassemblez si possible les pièces, accessoires et notices fournis. Vous pouvez utiliser l’emballage d’origine ou tout autre emballage qui protège suffisamment le bien pendant le transport. L’absence de l’emballage d’origine ne suffit pas à écarter une rétractation.
6. Retenue éventuelle pour dépréciation
Si Nercino vous a fourni les informations légales sur le droit de rétractation, votre responsabilité peut être engagée pour la perte de valeur résultant de manipulations qui dépassent l’examen nécessaire du bien. Selon les circonstances, une modification du bien, une utilisation prolongée, des pièces manquantes ou des dommages liés au montage, au démontage ou à l’emballage peuvent être pris en compte. Toute retenue doit être justifiée et proportionnée à la perte de valeur constatée.
7. Garantie légale de conformité
Conformément aux articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation, Nercino répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans qui suivent. Un défaut peut notamment concerner la quantité, la qualité, le fonctionnement, les caractéristiques annoncées, l’aptitude du bien à son usage habituel ou l’absence d’accessoires ou de notices que vous pouviez raisonnablement attendre.
Vous pouvez en principe choisir entre la réparation et le remplacement. Nercino peut écarter la solution choisie si elle est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés dans les conditions prévues par la loi. Tout refus est motivé par écrit ou sur un autre support durable. La mise en conformité intervient gratuitement, sans inconvénient majeur pour vous et dans un délai raisonnable de 30 jours au maximum à compter de votre demande. Les frais nécessaires, notamment ceux liés à l’enlèvement, au transport, à la nouvelle livraison et, s’il y a lieu, à l’installation, sont pris en charge par Nercino.
Dans les cas prévus par la loi, vous pouvez demander une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat. Ces recours peuvent notamment s’appliquer si la mise en conformité est refusée, dépasse le délai légal, vous occasionne un inconvénient majeur ou échoue. Un défaut suffisamment grave peut justifier une réduction du prix ou une résolution immédiate. La résolution est exclue si Nercino établit que le défaut est mineur. Vos autres garanties légales demeurent applicables.
8. Signaler un défaut ou une pièce manquante
Indiquez au service client le numéro de commande, l’article concerné et le problème constaté. La référence d’une pièce manquante, la date à laquelle vous avez remarqué le défaut ou des photos du bien et de l’emballage peuvent faciliter l’examen de la demande. L’absence de photo ou de vidéo ne vous prive pas de vos droits légaux. Si le bien doit être retourné, le service client vous indique les modalités de renvoi ou d’enlèvement.
9. Changement d’article et remplacement
9.1 Autre modèle, taille ou coloris
Si vous préférez un autre article, vous pouvez renvoyer le premier au titre de la rétractation, lorsque ce droit s’applique, puis passer une nouvelle commande. Le prix affiché au moment du nouvel achat s’applique à cette commande. Le remboursement du premier achat est traité séparément selon la présente politique.
9.2 Remplacement d’un bien non conforme
Vous pouvez demander un remplacement gratuit au titre de la garantie légale de conformité. Si le remplacement est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, les autres solutions prévues à la section 7 s’appliquent dans les conditions prévues par la loi.
10. Calcul du remboursement après rétractation
Pour une rétractation portant sur toute la commande, Nercino rembourse les sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux dans la limite du tarif standard le moins cher proposé. Si vous avez expressément choisi un mode de livraison plus coûteux, le supplément reste à votre charge. Les frais de livraison standard de 8,13 € sont compris dans le remboursement lorsqu’ils ont été payés et sont remboursables.
Pour un retour partiel, Nercino rembourse le prix payé pour les articles retournés et, s’il y a lieu, la part des frais de livraison initiaux remboursable selon la composition de la commande et les règles applicables. Les frais directs de renvoi sont pris en charge dans les conditions de la section 4.
11. Délais et moyen de remboursement
En cas de rétractation, Nercino procède au remboursement sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle elle est informée de votre décision. Sauf si Nercino propose de récupérer elle-même le bien, elle peut différer le remboursement jusqu’à la réception du bien ou de la preuve de son expédition, selon le premier de ces événements.
Lorsque les conditions sont réunies, Nercino transmet généralement le remboursement dans les 1 à 3 jours ouvrés, dans le respect du délai légal applicable. Le remboursement est effectué sans frais sur le moyen de paiement initial, sauf si vous acceptez expressément un autre moyen qui n’occasionne aucun frais pour vous. Après transmission, le crédit apparaît généralement sous 10 à 15 jours, selon votre établissement financier. Ce délai bancaire indicatif ne prolonge pas le délai légal de remboursement. Pour le suivi d’une opération, consultez la Politique de paiement.
12. Exceptions prévues par la loi
Le droit de rétractation peut être exclu dans les cas prévus par l’article L221-28 du Code de la consommation, notamment pour les biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés, les produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, ou les biens scellés que vous avez descellés après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé. Lorsqu’une exception s’applique, elle vous est indiquée avant la conclusion du contrat. Les garanties légales restent applicables.
13. Avarie constatée à la livraison
Si le colis ou le bien présente un dommage visible, vous pouvez le mentionner sur le justificatif de livraison, photographier l’article et l’emballage et contacter rapidement le service client. L’absence de réserve lors de la remise ne vous prive pas de vos droits à l’égard de Nercino. Selon la situation et la solution applicable, Nercino peut organiser un enlèvement, une réparation, un remplacement ou un remboursement.
14. Colis perdu ou indiqué comme livré
Si le colis est signalé perdu ou si le suivi indique une livraison que vous n’avez pas reçue, communiquez au service client votre numéro de commande, l’adresse de livraison et la référence de suivi si vous en disposez. Vous pouvez préciser si une personne que vous avez désignée a réceptionné le colis. Nercino peut demander au transporteur de vérifier les circonstances de la remise. Cette vérification ne suspend pas vos droits en cas de non-livraison. Consultez la Politique de livraison.
15. Perturbation d’un retour ou d’un enlèvement
Une grève, des intempéries, une interruption du transport ou une mesure des autorités peuvent perturber un retour ou un enlèvement. Lorsque Nercino dispose d’informations sur la situation, elle peut vous communiquer l’état du dossier et vous proposer une solution adaptée. Vos droits impératifs, notamment en matière de garantie et de remboursement, demeurent applicables.
16. Données utilisées pour le service après-vente
Nercino traite les informations nécessaires pour identifier la commande, organiser le retour, examiner le bien, effectuer un remboursement ou traiter une demande de garantie. Selon la situation, il peut s’agir de vos coordonnées, de la référence de commande, des renseignements de suivi, du statut du paiement et des échanges ou pièces transmis à l’appui de votre demande. Ces données peuvent aussi servir à prévenir la fraude, à traiter une réclamation ou à respecter une obligation légale.
Vous pouvez exercer vos droits à aftersales@nercino.com. Les modalités de traitement sont détaillées dans la Politique de confidentialité.
17. Coordonnées du service client
Pour une rétractation, un retour, un remboursement ou une demande de garantie, écrivez à aftersales@nercino.com ou appelez le +1 (812) 388-8764. Le service client est joignable du lundi au vendredi de 9 h à 18 h et le samedi de 9 h à 16 h, heure d’Europe centrale (CET/CEST).
Vous pouvez adresser votre courrier à Nercino, 3211 Country Brook St, Columbus, IN 47201, États-Unis. Pour un colis, utilisez l’adresse de retour communiquée par le service client ou suivez les modalités d’enlèvement convenues. Retrouvez les coordonnées sur la page Nous contacter.
18. Version applicable
Nercino peut actualiser cette politique si les procédures de retour, de remboursement ou de service après-vente évoluent, ou si la réglementation change. La date d’application est indiquée lors de la publication. La nouvelle version s’applique aux commandes passées après son entrée en vigueur et préserve les droits acquis au titre des commandes antérieures.