Cette page répond aux questions courantes sur les achats effectués sur nercino.com. Pour les conditions détaillées, consultez les politiques indiquées dans chaque réponse. Les dispositions impératives du droit de la consommation demeurent applicables.
1. Comment renvoyer un article sans étiquette de retour ?
Écrivez à aftersales@nercino.com ou appelez le +1 (812) 388-8764. Le service client vous communiquera l’adresse et les consignes de retour. Selon l’article, il pourra vous fournir une étiquette prépayée ou organiser un enlèvement.
Utilisez l’adresse indiquée pour votre retour. L’adresse de correspondance aux États-Unis ne sert à l’expédition d’un retour que si Nercino vous le confirme. Pour faciliter l’identification du colis, vous pouvez y joindre votre nom, le numéro de commande ou une copie du récapitulatif. Ces pièces sont facultatives si la commande peut être identifiée autrement.
2. De combien de temps est-ce que je dispose pour me rétracter ?
Lorsque le droit de rétractation s’applique, vous pouvez communiquer votre décision sans donner de motif. Vous pouvez le faire avant la réception du bien ou dans les 14 jours calendaires qui suivent sa réception par vous-même ou par un tiers que vous avez désigné, autre que le transporteur. En cas de livraison séparée de plusieurs biens d’une même commande, le délai court à partir du lendemain de la réception du dernier bien, dans les conditions prévues par la loi. Si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, l’échéance est reportée au premier jour ouvrable suivant.
Envoyez une déclaration claire à aftersales@nercino.com avant l’expiration du délai. Vous disposez ensuite de 14 jours pour renvoyer le bien, sauf si Nercino propose de le récupérer. Vous pouvez notifier votre décision sans attendre une autorisation ou les instructions de retour.
3. Qui prend en charge le transport du retour ?
Nercino prend en charge les frais directs de retour lorsque vous exercez valablement votre droit de rétractation ou lorsque l’article est endommagé à la livraison, défectueux ou non conforme à la commande. Le service client vous indique comment utiliser l’étiquette prépayée, le transporteur désigné ou l’enlèvement organisé, selon le cas.
Si vous choisissez de votre propre initiative un service plus coûteux, le supplément peut rester à votre charge dans les limites prévues par la loi. Les modalités sont précisées dans la Politique de retours, remboursements et échanges.
4. Quels articles peuvent être exclus du droit de rétractation ?
Les exceptions sont prévues par la loi. Elles peuvent notamment concerner un bien confectionné selon vos spécifications ou nettement personnalisé. Les meubles et articles pour la maison non personnalisés bénéficient en principe du droit de rétractation, sous réserve des exceptions légales applicables.
Vous pouvez déballer et examiner l’article pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement. Si les informations légales sur la rétractation vous ont été fournies, une retenue peut être appliquée lorsque des manipulations dépassant cet examen ont réduit la valeur du bien. Son montant doit correspondre à la perte de valeur constatée. Les garanties légales restent applicables aux articles exclus du droit de rétractation.
5. Quand et comment le remboursement est-il effectué ?
En cas de rétractation, Nercino rembourse sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle elle est informée de votre décision. Sauf si Nercino propose de récupérer elle-même le bien, elle peut attendre de recevoir le bien ou la preuve de son expédition, selon le premier de ces événements.
Lorsque les conditions sont réunies, Nercino transmet généralement le remboursement dans les 1 à 3 jours ouvrés, dans le respect du délai légal. Le remboursement est effectué sans frais sur le moyen de paiement initial, sauf si vous acceptez expressément un autre moyen sans frais pour vous. Le délai d’inscription du crédit dépend de votre établissement financier. Consultez la Politique de paiement.
6. Quel délai faut-il prévoir pour la livraison ?
La préparation prend généralement de 1 à 3 jours ouvrés après confirmation du paiement. Une fois le colis confié au transporteur, l’acheminement est estimé à 9 à 15 jours. Le délai communiqué avant la validation de la commande tient compte de ces deux étapes.
Selon le colis et sa destination, Nercino peut faire appel à USPS, DHL Express ou FedEx. Les jours fériés, les intempéries, les contrôles douaniers ou les perturbations du transport peuvent influer sur l’acheminement. Vos recours en cas de retard ou de non-livraison sont précisés dans la Politique de livraison.
7. Que faire si je ne trouve pas le courriel de commande ?
Vérifiez les dossiers de courrier indésirable ou de promotions et l’adresse électronique utilisée lors de l’achat. Si le message reste introuvable, communiquez au service client le nom utilisé, l’adresse électronique, la date approximative et le montant de la commande.
Le courriel automatique peut récapituler les articles, le montant payé ou à payer, les frais de livraison et l’adresse de destination. Lorsqu’il s’agit d’un accusé de réception, il confirme que la demande a été reçue. Les modalités d’acceptation de la commande figurent dans les Conditions générales de vente.
8. Comment demander une facture ou un justificatif ?
Écrivez à aftersales@nercino.com en indiquant le numéro de commande et le document souhaité. Pour une facture, indiquez également les coordonnées de facturation exactes. La confirmation de commande, le reçu de paiement et la facture répondent à des usages différents. Les documents sont établis selon les règles applicables à l’achat.
9. Pourquoi ma commande arrive-t-elle en plusieurs colis ?
Un meuble volumineux, un ensemble composé de plusieurs cartons ou des articles nécessitant des modes de transport différents peuvent être expédiés séparément. Chaque colis peut avoir son propre numéro de suivi et sa propre date de livraison.
Si une partie de la commande manque après le délai annoncé, transmettez au service client la référence de commande et les numéros de suivi disponibles. Le fractionnement de l’envoi à l’initiative de Nercino n’entraîne aucun supplément de livraison.
10. Que faire si un article est abîmé, incomplet ou non conforme ?
Contactez le service client avec le numéro de commande et une description du problème. Si vous en disposez, les photos, la référence d’une pièce manquante ou l’étiquette du colis peuvent faciliter l’examen. Conservez si possible le produit et ses accessoires pendant le traitement. L’absence de photos ou de l’emballage d’origine ne vous prive pas de vos droits légaux.
Au titre de la garantie légale de conformité, Nercino répond des défauts existant lors de la délivrance qui apparaissent dans les deux ans suivant celle-ci. Vous pouvez en principe choisir la réparation ou le remplacement. La mise en conformité est gratuite, y compris les frais nécessaires de transport ou d’enlèvement, et doit intervenir dans un délai raisonnable de 30 jours au maximum après votre demande, sans inconvénient majeur. Dans les cas prévus par le Code de la consommation, vous pouvez demander une réduction du prix ou la résolution du contrat avec remboursement. Consultez la Politique de retours, remboursements et échanges.
11. Où trouver le numéro de suivi ?
Après la remise du colis au transporteur, Nercino vous envoie généralement un courriel indiquant le transporteur, le numéro de suivi et les instructions de consultation. Les premiers mouvements peuvent apparaître après un délai de mise à jour. Si le suivi reste inchangé ou affiche un statut inattendu, écrivez à aftersales@nercino.com avec les références de commande et de suivi.
12. Comment mes données de paiement sont-elles protégées ?
Saisissez les informations de carte uniquement dans l’interface de paiement sécurisée. Le prestataire de paiement traite les données nécessaires à la transaction. Nercino peut recevoir des informations de suivi telles que le montant, la devise, la référence de transaction, le statut du paiement ou du remboursement et des données de carte partiellement masquées.
N’envoyez jamais par courriel votre numéro de carte complet, votre cryptogramme, votre mot de passe ou un code d’authentification. Visa, Mastercard et Diners Club peuvent être utilisés lorsque le réseau correspondant est proposé lors du paiement. Pour en savoir plus, consultez la Politique de paiement.
13. Puis-je corriger une erreur de taille, de coloris ou de modèle ?
Contactez rapidement le service client avec la référence de commande et l’option souhaitée. Une modification dépend de la disponibilité du nouvel article et de l’avancement de la préparation. Si l’envoi peut encore être arrêté, vous pouvez aussi demander une annulation totale ou partielle.
Si la modification est devenue impossible, vous pouvez exercer votre droit de rétractation lorsqu’il s’applique et passer une nouvelle commande pour l’article souhaité.
14. Comment annuler une commande avant son expédition ?
Envoyez votre demande à aftersales@nercino.com en indiquant le numéro de commande et les articles à annuler. Vous pouvez faire cette demande sans donner de motif. Nercino vous confirme si l’expédition peut encore être interrompue.
Si toute la commande est annulée avant l’expédition, Nercino rembourse les sommes encaissées, y compris les frais de livraison payés. En cas d’annulation partielle, les frais sont recalculés sur le montant restant. Si ce montant est de 75,65 € ou moins, des frais de 8,13 € peuvent s’appliquer. Nercino vous informe de tout ajustement et recueille votre accord avant de procéder. Consultez la Politique d’annulation de commande.
15. Puis-je refuser un colis à la livraison ?
Si vous envisagez de refuser un colis ou si vous l’avez déjà refusé, indiquez au service client la référence de commande et la raison du refus. Cela permet d’identifier le colis et de traiter un éventuel dommage ou une erreur de livraison.
Si vous souhaitez vous rétracter, communiquez votre décision clairement dans le délai légal. Le refus du colis à lui seul peut laisser votre intention indéterminée.
16. Que faire si la livraison prend du retard ?
Vérifiez le suivi, les avis du transporteur et l’adresse de livraison. Contactez Nercino avec vos références pour faire vérifier l’emplacement du colis, une tentative de remise ou un éventuel incident.
Si le délai convenu est dépassé, vous pouvez demander par écrit à Nercino de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, puis lui notifier la résolution du contrat si la livraison n’a toujours pas eu lieu. Dans les cas prévus par la loi, notamment si la date convenue constituait une condition essentielle du contrat, la résolution peut être immédiate. Consultez la Politique de livraison.
17. Des frais de douane peuvent-ils être réclamés à la réception ?
Si la livraison est annoncée en droits acquittés (DDP) avant la validation de votre commande, Nercino prend en charge les droits, taxes à l’importation et frais de dédouanement applicables. Ces frais sont compris dans le total annoncé. Si un transporteur vous demande de les payer à la réception d’une commande DDP, contactez le service client avec la référence de commande et l’avis reçu.
Le transporteur ou l’autorité compétente peut demander des renseignements nécessaires à la livraison ou au dédouanement. Cela ne modifie pas la prise en charge des frais prévue pour une commande DDP. Consultez la Politique relative à la TVA, aux prix et à la livraison DDP.
18. À partir de quel montant la livraison est-elle gratuite ?
Pour une livraison en France, les frais sont de 8,13 € lorsque le montant de la commande est compris entre 0,00 € et 75,65 € inclus. La livraison est gratuite à partir de 75,66 €. Les frais applicables figurent dans le récapitulatif avant validation. Si vous demandez ensuite un changement de service entraînant un supplément, son montant vous est communiqué pour accord avant la modification.
19. Comment joindre le service client ?
Pour une question sur un produit, un paiement, une livraison, une facture ou une demande après-vente, écrivez à aftersales@nercino.com ou appelez le +1 (812) 388-8764. Le service client est joignable du lundi au vendredi de 9 h à 18 h et le samedi de 9 h à 16 h, heure d’Europe centrale (CET/CEST).
Vous pouvez adresser votre courrier à Nercino, 3211 Country Brook St, Columbus, IN 47201, États-Unis. Pour un retour, utilisez les coordonnées d’expédition communiquées par le service client. Les renseignements de contact figurent sur la page Nous contacter.